三朵云如何看待CCaaS？

　　前言：                当COVID-19到来时，健康和交流作为生活的迫切需要尤为重要。资本市场给出的反馈是直接提升两个行业的股票:医疗和云服务，Particularily云服务中的云通信服务，包括UCaaS、CPaaS和今天要讲的CCaaS。当我看到Zoom、RingCentral、Twilio，以及上个月被Zoom重金收购的Five9的股价一飞冲天的时候，甚至对于从On-Premise向Cloud/Subscription艰难转型的通信公司Avaya也可以抬轿子，感叹自己的美股账户为什么开晚了。除了独立的云通信服务公司，我们来看看美帝云厂商在CCaaS行业做了什么。对于标有BAT，看看AMG(Amazon的AWS，Microsoft的Azure和Gogle的GCP，可能对于演变过程，我们的地位和未来的方向都有一定的借鉴意义。他山之石，可以攻玉。亚马逊是PaSSaaSaS组合拳，谷歌和微软坚持技术输出，微软也希望共同扩大Teams生态。三朵云各有特色，原生态逻辑不同。        1.亚马逊AmazonConnect                    亚马逊的呼叫中心产品是为自己的Amazon商城的客户服务开发设计的，摘自原文:amazonconnnectisaneasytouseomnichanelcloudcontactcenterthathelpsyouprovidesuperiorcustomerviceatalowercost.Over10yearsago，amazon'sretailbusinededacontactcenterthatwouldgiveourcustomersonal、dynamic、andaturalexperinesesestfindonethathathatmetournetournedss、sowebuiltiltineltinetinetonetonetonetonetournedsss、stowebowebowenowenowiladadadadadadethalalesseseseseseses                    andtodaythousandsofcompaniesrangingfrom10totensofthousandsofagentsuseAmazonconconnconctoservemillionsofcustomersdaily.所以在某种程度上，Amazonconnect更像是符合电商属性的云客服，其实进一步外推更像是符合互联网属性的云客服，而不是面向大B的高复杂度强定制的客服系统。我觉得它的开发者大多不是垂直于呼叫中心领域的，所以WFO、CRM、Routing等一些专业部件都没有做过。作者之前工作过的Genesys(CCaaS&；CCI领域的家公司)，内部曾经评价过这个系统没有可以玩的属性，几乎一个XMind就完成了。                    虽然功能很少，但Gartner依靠AWS强大的技术实力，仍然给了它在CCaS魔法象限下的visioner愿景者，但Gartner客观地说了Cons:

                   Serviceoffer: .Forcustomerslokingtodeployhighlycomplex/bespokeusecasessessetoleveragecapabilitiesexposedasasplex , ,heywillneveragecapabilitiesexposedasasasasp, ,heypricing： ,hamazonneconect'sconect'sconeconsumptiontion-basediongmongerestorestonetiontiontiontiontiontiontiontiondestolutonederiongerelutiondelestonerertontontoletonestonestonetoneriontontoletoletonetontoletoletonetontoletoletonetonetonetoretonetonetoretoretonetonetoretontoretonetonetortoretotonetonetonetowitortortortonetoretoretowiortortonetonetoretonetortondetoretortortonetonetoretonetoretonetondetonetortoreto
•    业务非常复杂，需要熟悉AWSDevOps。另一个AWS官方来自FrostSullivan(弗洛斯特沙利文)的分析很到位，意思是云是原生的，用尽了(自己)云的优势。AmazonbringsomesignificantcomponentothepartyinitsAWSecosystem.Componentsofnote:
• Development(AWSLambda,AmazonAWSGateway,AWSStepFunctions)
• Storage(AmazonS3，AmazonGlacier)
• Database(AmazonRDS,AmazonDynamoDB,AmazonRedshift)
• Analytics(AmazonAthena,AmazonKinesis,AmazonGlue,AmazonQuickSight)
• Messaging(AmazonPinpoint,AmazonSimpleNotificationService,AmazonSimpleEmailService)
• Security(AWSIdentityandAccessManagement，AWSDirectoryServices)

Management(AmazonCloudWatch，AWSCloudFormation，AWSCloudtrail)
                   7月底，作者参加了亚马逊中国在上海的特别会议AmazonConnect，获得的信息也是如此。因为我没有AWS技术栈，所以我只从他们架构师的教学中感受到功能和应用是有限的。其实最让我感兴趣的是亚马逊CCaaS的定价模式。Gartner还特别提醒客户注意AmazonConnect收费的坑，这让我很惊讶:1。每个功能都是按时间/次数收费的，甚至聊天的时候每句话都要收钱！国内没有CCaaS这么做。基础/专业/企业版的定价模式可以引入一些这样的卖法吗？2.AmazonConnect呼叫中心也想赚话费。客户想自带号码？
生态学：语音机器人，智能质检，座位辅助，智能培训等功能。                    此后，谷歌进一步扩大了与呼叫中心制造商的合作步伐。*PS:国外的CCaaS大多不做AI底层，一般会调用五朵金花的AI服务来做自己的CC场景。                    也许谷歌也不在乎ContactCenter这个市场，在坚持被集成的理念下，没有开发自己的人工代理服务，也没有对ContactCenterAI进行丰富的功能场景再造。由于Google除了作为Solution的ContactCenterAI外，还有其他Product产品形式提供原子服务，Dialogflow仍然可以作为独立产品输出Voicebot服务。        Lastbutnotleast：                    谷歌有很多好的技术和产品。但是从呼叫中心市场来看，谷歌没有很大的市场份额。当然，人们可能不指望赚钱。谷歌有自己的文档服务GogleDocs，自己的会议服务GoogleMeet，自己的电话服务GoogleVoice...但是谷歌确实没有好的呼叫中心服务，从CusomterReference就可以看出来。        3.微软AzureBotService和TeamsContactCenter                    对于微软来说，分为微软云Azure和微软Teams。题外话：我对微软的改观始于几年前它发布了Mac版本的Office和Linux版本的SQLServer。看到MircosoftBotFramework在OmnichanelSuport中主动添加Wechat(微信)渠道后，我很佩服微软现任CEO纳德拉，但当我看到MircoftBotFramework在OmnichanelSuport中主动添加Wechat(微信)渠道时，我忍不住对它大加赞赏。Azure是国外三大云中个添加中国社交媒体渠道的，不是在世纪互联-中国Azure，而是在GlobalAzure！微软云Azure并未提供专属的ContactCentCentCentCentCenterawindows服务，而是发布了一套MircosoftBotFramework，并为其配置工具BotComposerererer提供了MAC/Linux/Windows的客户端。                    实际上还是不一样的，一个是服务，一个框架，就像JavaAPP和JDK/JRE一样。在AzureBotService中，Ominichannel聚集了whatsappbusiness、twitter、webchat、wechat、sms等多种服务。                    AzureBotService提供文本机器人问答chatbot、情绪检测SentimentDetect、代理辅助AgentAssist功能，配合语音功能进一步实现语音机器人voicebot、声纹识别、实时翻译等功能。                    总的来说，微软提供的所有技术产品都有，但总觉得没有完整的解决方案可以做成呼叫中心，即使它在Dynamic365上甚至提供了人工座椅HumanAgent来配合BotService。但从之前参加的Azure大会来看，他们并没有把它当作UC&；CC整合一盘推。场景化是微软的软肋，微软也不做语音线路资源的生意，或许是平台化公司提供PaaS能力和原子化能力就好。归根结底，许多企业用户都会将Azure作为Amazon/GCP的异网备份，许多软件公司也会在Azure提供SaaaS服务，例如Genesys除了在基于AWS的PureCloud服务事故之外，还在Azure提供GenesysCloud服务。作者的同事们曾经做过一个有趣的应用场景，利用BotFramework提供的translation服务，实现了让中文座椅服务英文用户的应用场景。用户、座椅各自输入自的语言和座椅，并输入各自的语言。    给对方看的是对方的语言。(打开你的脑洞，你能做海上生意吗？)说到TeamsContactCenter，就是另一个故事。MircosoftTeams是其Office365家族的一员，与Azure无关。当然，有必要利用自己的云资源提供服务。它的前身是MicrosoftSkypeforBusiness(S4B)，前身是MircosoftLync，与MSNMessanger和Skype有很大关系。它是UCaaS领域的领先产品，在其Office365产品家族中占有非常重要的一部分。它提供了Chat、Voice、Video、Meeting、Presence、TelephonyIntergraiton等多种功能，与Office四大金刚无缝结合(Powerpoint、Excel、Word、Outlok)，在UCaS领域确实没有任何缺点。    在去年的疫情爆发中，视频的使用量也仅次于Zoom。但在CCaaS领域，这是另一个故事。由于微软本身并不打算做CCaaS，所以它一直采用联合共创，通过UCMA(UCifiedComunicationManagementAdaptor)实现与CCaaS的联合。例如下图就是在别人家CCaaSAgent工作时，Teams的chat和voice被打通。                    当然，Teams本身也可以通过AzureBotService添加PowerVirtualAgent进行对话。怎么说呢？有点像钉钉/企业微信里的工作机器人。Teams认证方案如下: