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三朵云如何看待CCaaS?

发布时间:2021-10-29 10:40:43 人气:36 来源:飞鹰客服外包

  前言:                当COVID-19到来时,健康和交流作为生活的迫切需要尤为重要。资本市场给出的反馈是直接提升两个行业的股票:医疗和云服务,Particularily云服务中的云通信服务,包括UCaaS、CPaaS和今天要讲的CCaaS。当我看到Zoom、RingCentral、Twilio,以及上个月被Zoom重金收购的Five9的股价一飞冲天的时候,甚至对于从On-Premise向Cloud/Subscription艰难转型的通信公司Avaya也可以抬轿子,感叹自己的美股账户为什么开晚了。除了独立的云通信服务公司,我们来看看美帝云厂商在CCaaS行业做了什么。对于标有BAT,看看AMG(Amazon的AWS,Microsoft的Azure和Gogle的GCP,可能对于演变过程,我们的地位和未来的方向都有一定的借鉴意义。他山之石,可以攻玉。亚马逊是PaSSaaSaS组合拳,谷歌和微软坚持技术输出,微软也希望共同扩大Teams生态。三朵云各有特色,原生态逻辑不同。        1.亚马逊AmazonConnect                    亚马逊的呼叫中心产品是为自己的Amazon商城的客户服务开发设计的,摘自原文:amazonconnnectisaneasytouseomnichanelcloudcontactcenterthathelpsyouprovidesuperiorcustomerviceatalowercost.Over10yearsago,amazon'sretailbusinededacontactcenterthatwouldgiveourcustomersonal、dynamic、andaturalexperinesesestfindonethathathatmetournetournedss、sowebuiltiltineltinetinetonetonetonetonetournedsss、stowebowebowenowenowiladadadadadadethalalesseseseseseses                    andtodaythousandsofcompaniesrangingfrom10totensofthousandsofagentsuseAmazonconconnconctoservemillionsofcustomersdaily.所以在某种程度上,Amazonconnect更像是符合电商属性的云客服,其实进一步外推更像是符合互联网属性的云客服,而不是面向大B的高复杂度强定制的客服系统。我觉得它的开发者大多不是垂直于呼叫中心领域的,所以WFO、CRM、Routing等一些专业部件都没有做过。作者之前工作过的Genesys(CCaaS&;CCI领域的家公司),内部曾经评价过这个系统没有可以玩的属性,几乎一个XMind就完成了。                    虽然功能很少,但Gartner依靠AWS强大的技术实力,仍然给了它在CCaS魔法象限下的visioner愿景者,但Gartner客观地说了Cons:
                       Serviceoffer: .Forcustomerslokingtodeployhighlycomplex/bespokeusecasessessetoleveragecapabilitiesexposedasasplex , ,heywillneveragecapabilitiesexposedasasasasp, ,heypricing: ,hamazonneconect'sconect'sconeconsumptiontion-basediongmongerestorestonetiontiontiontiontiontiontiontiondestolutonederiongerelutiondelestonerertontontoletonestonestonetoneriontontoletoletonetontoletoletonetontoletoletonetonetonetoretonetonetoretoretonetonetoretontoretonetonetortoretotonetonetonetowitortortortonetoretoretowiortortonetonetoretonetortondetoretortortonetonetoretonetoretonetondetonetortoreto
  •    业务非常复杂,需要熟悉AWSDevOps。另一个AWS官方来自FrostSullivan(弗洛斯特沙利文)的分析很到位,意思是云是原生的,用尽了(自己)云的优势。AmazonbringsomesignificantcomponentothepartyinitsAWSecosystem.Componentsofnote:
  • Development(AWSLambda,AmazonAWSGateway,AWSStepFunctions)
  • Storage(AmazonS3,AmazonGlacier)
  • Database(AmazonRDS,AmazonDynamoDB,AmazonRedshift)
  • Analytics(AmazonAthena,AmazonKinesis,AmazonGlue,AmazonQuickSight)
  • Messaging(AmazonPinpoint,AmazonSimpleNotificationService,AmazonSimpleEmailService)
  • Security(AWSIdentityandAccessManagement,AWSDirectoryServices)
Management(AmazonCloudWatch,AWSCloudFormation,AWSCloudtrail)
                   7月底,作者参加了亚马逊中国在上海的特别会议AmazonConnect,获得的信息也是如此。因为我没有AWS技术栈,所以我只从他们架构师的教学中感受到功能和应用是有限的。其实最让我感兴趣的是亚马逊CCaaS的定价模式。Gartner还特别提醒客户注意AmazonConnect收费的坑,这让我很惊讶:1。每个功能都是按时间/次数收费的,甚至聊天的时候每句话都要收钱!国内没有CCaaS这么做。基础/专业/企业版的定价模式可以引入一些这样的卖法吗?2.AmazonConnect呼叫中心也想赚话费。客户想自带号码?
生态学:语音机器人,智能质检,座位辅助,智能培训等功能。                    此后,谷歌进一步扩大了与呼叫中心制造商的合作步伐。*PS:国外的CCaaS大多不做AI底层,一般会调用五朵金花的AI服务来做自己的CC场景。                    也许谷歌也不在乎ContactCenter这个市场,在坚持被集成的理念下,没有开发自己的人工代理服务,也没有对ContactCenterAI进行丰富的功能场景再造。由于Google除了作为Solution的ContactCenterAI外,还有其他Product产品形式提供原子服务,Dialogflow仍然可以作为独立产品输出Voicebot服务。        Lastbutnotleast:                    谷歌有很多好的技术和产品。但是从呼叫中心市场来看,谷歌没有很大的市场份额。当然,人们可能不指望赚钱。谷歌有自己的文档服务GogleDocs,自己的会议服务GoogleMeet,自己的电话服务GoogleVoice...但是谷歌确实没有好的呼叫中心服务,从CusomterReference就可以看出来。        3.微软AzureBotService和TeamsContactCenter                    对于微软来说,分为微软云Azure和微软Teams。题外话:我对微软的改观始于几年前它发布了Mac版本的Office和Linux版本的SQLServer。看到MircosoftBotFramework在OmnichanelSuport中主动添加Wechat(微信)渠道后,我很佩服微软现任CEO纳德拉,但当我看到MircoftBotFramework在OmnichanelSuport中主动添加Wechat(微信)渠道时,我忍不住对它大加赞赏。Azure是国外三大云中个添加中国社交媒体渠道的,不是在世纪互联-中国Azure,而是在GlobalAzure!微软云Azure并未提供专属的ContactCentCentCentCentCenterawindows服务,而是发布了一套MircosoftBotFramework,并为其配置工具BotComposerererer提供了MAC/Linux/Windows的客户端。                    实际上还是不一样的,一个是服务,一个框架,就像JavaAPP和JDK/JRE一样。在AzureBotService中,Ominichannel聚集了whatsappbusiness、twitter、webchat、wechat、sms等多种服务。                    AzureBotService提供文本机器人问答chatbot、情绪检测SentimentDetect、代理辅助AgentAssist功能,配合语音功能进一步实现语音机器人voicebot、声纹识别、实时翻译等功能。                    总的来说,微软提供的所有技术产品都有,但总觉得没有完整的解决方案可以做成呼叫中心,即使它在Dynamic365上甚至提供了人工座椅HumanAgent来配合BotService。但从之前参加的Azure大会来看,他们并没有把它当作UC&;CC整合一盘推。场景化是微软的软肋,微软也不做语音线路资源的生意,或许是平台化公司提供PaaS能力和原子化能力就好。归根结底,许多企业用户都会将Azure作为Amazon/GCP的异网备份,许多软件公司也会在Azure提供SaaaS服务,例如Genesys除了在基于AWS的PureCloud服务事故之外,还在Azure提供GenesysCloud服务。作者的同事们曾经做过一个有趣的应用场景,利用BotFramework提供的translation服务,实现了让中文座椅服务英文用户的应用场景。用户、座椅各自输入自的语言和座椅,并输入各自的语言。    给对方看的是对方的语言。(打开你的脑洞,你能做海上生意吗?)说到TeamsContactCenter,就是另一个故事。MircosoftTeams是其Office365家族的一员,与Azure无关。当然,有必要利用自己的云资源提供服务。它的前身是MicrosoftSkypeforBusiness(S4B),前身是MircosoftLync,与MSNMessanger和Skype有很大关系。它是UCaaS领域的领先产品,在其Office365产品家族中占有非常重要的一部分。它提供了Chat、Voice、Video、Meeting、Presence、TelephonyIntergraiton等多种功能,与Office四大金刚无缝结合(Powerpoint、Excel、Word、Outlok),在UCaS领域确实没有任何缺点。    在去年的疫情爆发中,视频的使用量也仅次于Zoom。但在CCaaS领域,这是另一个故事。由于微软本身并不打算做CCaaS,所以它一直采用联合共创,通过UCMA(UCifiedComunicationManagementAdaptor)实现与CCaaS的联合。例如下图就是在别人家CCaaSAgent工作时,Teams的chat和voice被打通。                    当然,Teams本身也可以通过AzureBotService添加PowerVirtualAgent进行对话。怎么说呢?有点像钉钉/企业微信里的工作机器人。Teams认证方案如下:
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