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呼叫中心外包公司如何做好质检

发布时间:2021-09-24 15:13:28 人气:1024 来源:飞鹰客服外包

外包服务项目

一、简化质检标准

1、客户的问题有无解决;

2、客户感知如何;

3、公司利益是否受损。

二、奖励为主,惩罚为辅

如果你持续使用“钱”奖励来鼓励员工做本来就是他们职务份内该做的事,极可能渐渐破坏、甚至摧毁来自工作本身的满足与成就感,同时也让员工忽略了做好工作的正当理由。更好的激励是什么呢?它们是行为的自然结果。为此,激励有几种方法可用:

1、呼叫中心需要有自己的价值观,激励要和价值观结合起来;

2、把短期利益和长期愿景联系起来;

3、把重点放在长期利益上。

三、抓重点问题,学会追根溯源

呼叫中心指标最难提升的就是录音抽查的质检成绩,这是呼叫中心公认的难题。因为质检问题的辅导很难追踪改善效果。呼叫中心各项业务知识很多,而客户的问题却五花八门,此月抽查发现员工某项业务知识不熟,质检下大力气对该项业务加强培训,可是客户再也没人会问同样问题。所以单纯的针对业务知识来辅导是无效的,与其整天抓住员工的业务差错、专业用语、开头语,不如花点时间和力气去教教座席代表们如何提升他们的应变能力、自我管理能力和思考能力。针对员工欠缺的能力来辅导,收集整理座席代表常犯的错误,归纳总结分析问题的根源出自于哪里,透过现象看本质,并形成相应的解决办法。


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